ПРИНИМАЙТЕ РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ДОСТОВЕРНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Клиент всегда дает обратную связь, независимо от того, позитивная она или нет: сообщает о своем опыте либо Вам, либо людям своего окружения. Одним щелчком запускает "сарафанное радио", с геометрической прогрессией распространяя информацию о Вашей компании.
Исключите репутационные риски и возникновение барьеров в принятии решения о покупке: создавайте опросы, формируйте удобные каналы обратной связи, получайте бесценную информацию для мгновенной реакции на запросы целевой аудитории.
ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ (NPS)
NPS — это не просто индекс, а цельная философия бизнеса. Определение индекса NPS позволяет устранять проблемы в работе с клиентами, увеличивать прибыль, а также моментально измерять эффективность нововведений, а также:
- Сократить отток клиентов
- Увеличить приверженность к бренду и число рекомендаций от существующих клиентов
- Определить формулу успеха ценностного предложения и масштабировать свой бизнес
ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (CSI)
Оценка клиентского опыта взаимодействия с компанией по приобретению и использованию продуктов и услуг, оценка соответствия ожиданий клиентов с реальностью. Индекс CSI учитывает:
- ожидания потребителя (на основании собственного опыта либо рекомендаций других)
- воспринимаемое качество (соответствие потребностям клиента)
- воспринимаемая цена (на сколько цена соответствует качеству и наоборот)
Включает данные о претензиях, постоянстве потребителей, измерение вероятности покупки другого товара/услуги при другом уровне цены.
SERQUAL: РАЗРЫВ МЕЖДУ ОЖИДАНИЯМИ И ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬЮ
Методика рассматривает 5 параметров качества обслуживания, для классификации которых применяется комплекс из 22 атрибутов обслуживания. Разрыв между ожиданиями и воспринимаемым уровнем сервиса служит стандартом измерения качества: чем он меньше, тем качественнее предоставляемые услуги.
ОНЛАЙН-ОПРОСЫ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Автоматизированные каналы получения обратной связи от действующих и потенциальных клиентов компании: чат-боты, quiz-сайты, опросы в социальных сетях и мессенджерах. Более узкая сегментация аудитории позволяет наиболее точно сформулировать вопросы и получить максимально полезную информацию для дальнейших стратегических решений.
КОНТЕКСТНОЕ ИНТЕРВЬЮ ДЕЙСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ
Мы разработаем для Вас инструмент, который позволит Вашим менеджерам в момент оказания услуги или после получить ценную информацию в совершенно естественных для клиента условиях. Исследование дает массив качественных данных для формирование стратегии развития компании и клиентского сервиса.
ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ ДЕЙСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ
Получение информации от клиентов в процессе живого общения, при личном контакте с респондентом. Эффективно решает задачи:
- исключить влияние других лиц на ответы респондентов
- обеспечить широкий охват географии
- отслеживать ответы и поведение индивидуальных респондентов
- получить ответы на деликатные вопросы
ФОКУС-ГРУППЫ
Инструмент получения массива качественных данных о продукте или услуге компании в процессе общения с целевой аудиторией по запланированному сценарию. Пока другие думают, выходите в «поле» и докапывайтесь до истины. Четкие цели — четкие вопросы -достоверная информация для эффективных изменений в сервисной политике компании.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Способ получения обратной связи о качестве работы компании от потребителей, реальных или специально привлеченных, помогающий выявить разрыв между желаемым и реальным уровнем обслуживания.
Скачайте список пунктов, которые обязательно надо проверить в своей компании.
